LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS -PQR- ANTE LAS EMPRESAS PRESTADORAS DE SERVICIOS PÚBLICOS EN EL TIEMPO DEL COVID-19

Desde la expedición de la Constitución Política de 1991, se considera el Derecho de Petición como derecho fundamental, el cual, se encuentra consagrado en el artículo 23 de la citada normativa; actualmente desarrollado en la Ley 1755 de 2015, donde se establece que: “toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, y a obtener una respuesta pronta, completa y de fondo sobre la misma. En ejercicio de dicho derecho, se pueden solicitar, entre otras, el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos”.

Por su parte, la Resolución 054 del 2017 expedida por el Departamento Administrativo de la Función Pública, manifiesta que, de conformidad con lo señalado en la Ley 1437 del 2011, todas las autoridades que cumplen funciones públicas deben reglamentar el trámite interno de las peticiones que les corresponda resolver y por consiguiente la manera de atender las mismas, para garantizar el buen funcionamiento de los servicios a su cargo; igualmente determina que en toda entidad que cumple una función pública debe existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las peticiones quejas y reclamos que los ciudadanos formulen con relación al cumplimiento de la misión de la entidad.

Así, debemos precisar que la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad. 

Ahora bien, al recibir las empresas de servicios públicos domiciliarios peticiones, quejas y recursos, surge necesariamente la inquietud de que si estas prestadoras ejercen la función administrativa.

Al respecto, la Sala de Consulta del Servicio Civil del Consejo de Estado en la consulta N°898 ha indicado que: “(…) la prestación de servicios públicos domiciliarios implica el ejercicio de una función pública, lo cierto es que la misma la cumple una persona jurídica (empresa de servicios públicos) a través de personas naturales dependientes de la misma (…)”.  A su vez el artículo 2 de la Ley 1437 de 2011 y la jurisprudencia de la Corte Constitucional (en sentencias como la T-369 de 2013 o la C-558 de 2001), indican que los prestadores de servicios públicos domiciliarios actúan como autoridades administrativas para algunos efectos y están sujetos a las decisiones que expida el Gobierno Nacional, cumpliendo funciones administrativas al conocer y decidir sobre las peticiones, quejas y recursos presentados por los suscriptores o usuarios.

Mediante el Decreto 417 del 17 de marzo de 2020 expedido por el Presidente de la República de Colombia, se declaró el Estado de Emergencia Económica, Social y Ecológica en todo el territorio nacional por el término de treinta (30) días, con el fin de conjurar la grave calamidad pública que afecta al país por causa del nuevo coronavirus COVID-19,  se hizo necesario tomar medidas en materia de prestación de servicios a cargo de las entidades y organismos del Estado, con la finalidad de prevenir la propagación de la pandemia mediante el distanciamiento social, flexibilizando la prestación del servicio de forma presencial y estableciendo mecanismos de atención mediante la utilización de medios digitales para evitar el contacto entre los servidores públicos y los ciudadanos, sin que ello afecte la continuidad y efectividad del servicio.

En ese orden de ideas las empresas de servicios públicos domiciliarios deben contar con canales de recepción para las PQR como lo son buzones electrónicos, canales de recepción presenciales y escritos y líneas de atención telefónica para los usuarios, adicional todas las empresas deben contar con un formulario electrónico para que los usuarios puedan interponer los PQR, el cual debe encontrarse en la página web. 

Cabe resaltar que en reiteradas jurisprudencias la Corte Constitucional ha indicado que al ser el derecho de petición un derecho fundamental siempre se debe garantizar su protección, permitiéndose la recepción de la petición, una oportuna respuesta, que además debe ser resuelta de fondo, es decir, debe existir una contestación material so pena de las sanciones que puedan ser impuestas por las entidades que realizan inspección, vigilancia y control a las empresas que ejercen una función pública. 

En concordancia con los planteamientos impartidos por el Gobierno Nacional la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios en la Circular Externa No. 20201000000124 del 27 de marzo del 2020 ha manifestado que “las empresas de servicios públicos domiciliarios cumplen funciones administrativas al conocer y decidir sobre las peticiones, quejas y recursos presentados por los suscriptores o usuarios”

Por consiguiente, todas las empresas de servicios públicos domiciliarios, en cumplimiento de las normas constitucionales y legales, deben garantizar en todo momento el derecho de los usuarios a presentar peticiones respetuosas, y con el fin de alcanzar este objetivo, es necesario que estas establezcan los canales idóneos para que todos sus usuarios puedan acceder en el momento que lo deseen. 

Posteriormente, el Decreto 491 del 28 de marzo del 2020 expedido por el Presidente de la República de Colombia indica que: “es necesario tomar medidas para ampliar o suspender los términos cuando el servicio no se pueda prestar de forma presencial o virtual, lo anterior, sin afectar derechos fundamentales ni servicios públicos esenciales. El artículo 14 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo señala que, «Salvo norma legal especial, y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá· resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: 1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. 2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción». Que los términos establecidos en el precitado artículo resultan insuficientes dadas las medidas de aislamiento social tomadas por el Gobierno nacional en el marco de los hechos que dieron lugar a la Emergencia Económica, Social y Ecológica, y las capacidades de las  entidades para garantizarle a todos sus servidores, especialmente en el nivel territorial, los controles, herramientas e infraestructura tecnológica necesarias para llevar a cabo sus funciones mediante el trabajo en casa, razón por la cual se hace necesario ampliar los términos para resolver las distintas modalidades de peticiones, con el propósito de garantizar a los peticionarios una respuesta oportuna, veraz, completa, motivada y actualizada”.

Así lo ratificó la superintendencia de servicios Públicos Domiciliarios en la Circular Externa N° 20201000000084 del 16 de marzo del 2020 donde indica que las empresas de servicios públicos domiciliarios deben fortalecer los canales de atención virtuales y telefónicos, para limitar en la medida de lo posible la atención física de los usuarios, se debe garantizar el debido proceso para el trámite de las peticiones, quejas y recursos, todo esto debe estar acompañado de una amplia divulgación de los canales de atención NO PRESENCIALES, para que los usuarios conozcan detalladamente como pueden interactuar con el prestador, en ningún momento se puede entender que se suspenderán los términos de respuesta de las PQR que se tramitan antes estas empresas.

La Circular Externa N°20201000000134 del 02 de abril del 2020, manifiesta que Los términos procesales de todas las actuaciones administrativas en curso en todas las dependencias de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios se reanudarán a partir del dos (2) de abril de 2020, fecha a partir de la cual correrán los términos para todos los efectos de ley.

En conclusión, las empresas de servicios públicos domiciliarios deben cumplir la función pública que les ha sido asignada en cuanto a la recepción y trámite de los derechos de petición que los ciudadanos deseen interponer frente a esta, aunque nos encontremos en un estado de emergencia económica, social y ecológica declarado por el Presidente, puesto que se trata de un derecho fundamental que puede ser ejercido por todos los colombianos.

Mayra Escorcia González

Abogada

Castro Nieto Abogados