OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

El comercio electrónico fue creado como un mecanismo para facilitar la compraventa de todo tipo de productos mediante canales electromagnéticos. En la última década dicha modalidad de comercio ha ganado auge, sin embargo, durante este último año se ha incrementado su uso como resultado del aislamiento y distanciamiento social consecuencia de la pandemia producida por el SARS COVID-19.

El Estatuto del Consumidor en su artículo 49, define el comercio electrónico como:

(…) “la realización de actos negocios y operaciones mercantiles concertados a través del intercambio de mensajes de datos telemáticamente cursados entres proveedores y consumidores para la comercialización de productos y servicios”.

Con base en el artículo en mención, dicha modalidad de comercio supone que no hay un contacto físico entre comprador y vendedor y tampoco con el bien que se pretende comprar. Esto coloca al consumidor en una situación de desventaja y, aun cuando exista un acuerdo de voluntades, este se basa en la confianza que deposita el comprador en toda la información que aporta el vendedor sobre el producto, la cual, asume que es correcta.

Es por esto que, con el fin de evitar abusos que pudieran presentarse en contra los consumidores electrónicos, el Estatuto del Consumidor en su artículo 50 estableció obligaciones especiales que deberán cumplir los proveedores y expendedores al ofrecer para la venta productos utilizando los medios electrónicos, las cuales son:

A cargo del proveedor:

• Deberá identificarse ante el comprador con su NIT, domicilio para notificaciones, teléfono, correo electrónico y demás datos de contacto con el fin de individualizar la compra.

• Mantendrá en mecanismos de soporte duradero la prueba de la relación comercial, que confirmen la identidad del consumidor, su voluntad expresa de contratar, la forma en que se realizó el pago y la entrega real y efectiva de los bienes o servicios adquiridos.

• Adoptará mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la protección de la información personal del consumidor y de la transacción misma.

• Será responsable por las fallas en la seguridad de las transacciones realizadas por los medios por él dispuestos, sean propios o ajenos.

• Deberá tomar todas las medidas para verificar la edad del consumidor, y si verifica que es menor de edad deberá dejar constancia de la autorización expresa de los padres para realizar la transacción.

Con respecto a las características físicas del producto:

• Informar con respecto a las dimensiones, origen, calidad, usos y demás características que sean pertinentes para que el consumidor pueda hacerse una representación lo más aproximada al producto.

• Si en la página o portal web hay imágenes de los productos se deberá indicar la escala y en caso de ropa se sugiere indicar la talla del producto que está siendo expuesto.

En lo atinente a la información que debe suministrar el proveedor en el medio de comercio electrónico:

• Deberá especificar la disponibilidad del producto y en caso que haya una oferta especial le corresponderá indicar el tiempo en que estará vigente.

• Publicar en el mismo medio y en todo momento, las condiciones generales de sus contratos, que sean fácilmente accesibles y disponibles para su consulta, impresión y descarga, antes y después de realizada la transacción, así no se haya expresado la intención de contratar.

• Antes de finalizar la compra, el vendedor deberá hacer un resumen de los bienes que se van a adquirir, su precio, demás gastos si los hubiere y el precio total a pagar. Este resumen deberá estar disponible para su impresión y/o descarga.

• Disponer en el mismo medio en que realiza comercio electrónico, de mecanismos para que el consumidor pueda radicar sus peticiones, quejas o reclamos, de tal forma que le quede constancia de la fecha y hora de la radicación, incluyendo un mecanismo para su posterior seguimiento.

• Un enlace visible, fácilmente identificable, que le permita al consumidor ingresar a la página de la autoridad de protección al consumidor de Colombia.

Y en lo concerniente al pago, deberá informar a consumidor:

• El precio total del producto incluyendo impuestos, costos, gastos y, en caso que ser procedente, el valor que tendría que pagar por el envío.

• De todos los canales y medios disponibles que tiene la página para pagar.

• De los canales que tiene para solicitar información con respecto al envío, el tiempo de entrega y el derecho de retracto que le asiste.

• Concluida la transacción, el proveedor y expendedor deberá remitir, a más tardar el día calendario siguiente de efectuado el pedido, un acuse de recibo del mismo, con información precisa del tiempo de entrega, precio exacto, incluyendo los impuestos, gastos de envío y la forma en que se realizó el pago.

• En caso que el plazo de envío no haya sido pactado se entenderá que no podrá ser mayor a treinta (30) días calendario a partir del día siguiente a aquel en que el consumidor le haya comunicado su pedido. Si la entrega del producto supera los días en mención o que no haya disponible el producto adquirido, el consumidor podrá resolver o terminar, según el caso, el contrato unilateralmente y obtener la devolución de todas las sumas pagadas sin que haya lugar a retención o descuento alguno. La devolución deberá hacerse efectiva en un plazo máximo de treinta (30) días calendario.

Además de todo lo anterior, la Ley 1480 de 2011 en su artículo 51 brinda a los consumidores que adquieran productos mediante mecanismos de comercio electrónico (tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual), la opción de reversión del pago. Esta figura surge cuando al adquirir el producto el proveedor haya incurrido en:

• Fraudes o incumplimientos que se pudieren ocasionar por defectos en el producto;

• De compras que no hubiese solicitado o;

• Fallas en la gestión de compra y envío que hubieren impedido la entrega del producto.

Si el consumidor es vulnerado en cualquiera de estos escenarios, podrá  presentar una queja al proveedor solicitando la devolución del dinero pagado y retornando el producto cuando proceda. Todo ello, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que tuvo noticia de la operación fraudulenta. Una vez presentada la queja, el consumidor deberá notificarla al emisor del instrumento de pago que aparece como usado en la transacción para que, junto con los demás participantes del proceso de pago, diligencien la devolución del dinero.

Por otra parte, es menester mencionar que, en Colombia, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la autoridad nacional a cargo de proteger y promover los derechos de los consumidores y, en caso de encontrar que los proveedores y expendedores están incumpliendo las obligaciones previamente mencionadas, puede imponerles, de oficio o a petición de parte, una medida cautelar de hasta treinta (30) días calendario prorrogables por otros treinta (30) días más, de bloqueo temporal de acceso al medio de comercio electrónico.

Ahora bien, debe precisarse que toda la regulación antes mencionada aplica para proveedores y expendedores que estén ubicados en territorio nacional y que ofrezcan productos en medios electrónicos. Las compras que se realicen usando canales electrónicos que no cumplan esa condición, rigen bajo una normatividad distinta que dependerá del país de origen de la sociedad que está ofreciendo el producto.

Para concluir, es correcto afirmar que el comercio electrónico se ha convertido en una necesidad que se ha popularizando por la facilidad que representa para nuestro diario vivir, sin embargo, como consumidores debemos saber cuáles son nuestros derechos y la importancia que representan nuestros actos dentro de la cadena de consumo, con el fin de evitar inconvenientes y reconocer posibles proveedores o expendedores que pudieren vulnerar nuestros derechos como consumidores.

Autora: Luz Ángela Rada Barros

Abogada

Castro Nieto Abogados