PQRS A TRAVÉS DE REDES SOCIALES

Hoy por hoy, con los avances tecnológicos, el internet se ha vuelto un canal efectivo para comunicar y divulgar todo tipo de información. Esta herramienta representa un espacio digital que promueve la interacción inmediata entre las personas a través de mensajes de datos junto a la difusión de contenido informativo, ya sea por: correos electrónicos, portales o sitios web, redes sociales, entre otros.

Puntualmente, en lo concerniente a las Redes Sociales, el Gobierno colombiano a través del Manual de Gestión de la Comunicación en Redes Sociales determino que las redes sociales funcionan como: “plataforma de comunicaciones que permite conectar gente que se conoce o que desea conocerse, y que les permite centralizar recursos, como fotos y videos, en un lugar fácil de acceder y administrados por los usuarios mismos.”

Dicho esto, cada una de las redes sociales tiene un objetivo específico, el cual es, satisfacer las diferentes necesidades de comunicación e información dentro de la sociedad.

Así pues, y sin duda alguna, las redes sociales han impactado con fuerza el mundo de la internet y su auge ha permeado, incluso, la actividad del Estado. En efecto, tal herramienta ha facilitado la comunicación entre la administración y los administrados, demostrando que las redes sociales garantizan mayor dialogo y participación de los ciudadanos en el sector público.

El Gobierno, consciente de lo anterior, y en cabeza del Ministerio TIC, ha liderado diferentes políticas en materia de las tecnologías y las comunicaciones a fin de que el Estado se adhiera al mundo digital. Su idea es promover y guiar el accionar de las entidades públicas en el cumplimiento de sus funciones con apoyo de herramientas tecnológicas. De modo que, la interacción en redes sociales abre la posibilidad de que a través de estos instrumentos digitales se pueda instaurar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias -PQRS- en las entidades públicas por parte de los ciudadanos.

Con respecto al derecho de petición, la jurisprudencia Constitucional, ha mencionado dos componentes esenciales del derecho de petición: (i) La posibilidad de formular peticiones respetuosas ante las autoridades, seguido de (ii) la garantía de que se otorgue respuesta de fondo, eficaz, oportuna y congruente a lo solicitado. Con fundamento en lo anterior, tenemos entonces, que el derecho de petición se circunscribe a la formulación de una petición, a su pronta resolución, a su respuesta de fondo y a su debida notificación.

Así mismo, el CPACA, en su artículo 5, menciona que la formulación de peticiones podrá realizarse por cualquier medio tecnológico disponible por la entidad. Y, sumado a lo anterior, el artículo 7 del mismo código establece como deberes de la entidad: (i) adoptar medios tecnológicos para tramitar y resolver las solicitudes, y (ii) gestionar todas las peticiones que se alleguen vía faz o por cualquier otro medio electrónico.  En seguidilla de lo anterior, del artículo 15 de la Ley 1437 de 2011 se puede inferir que, el derecho de petición se puede ejercer a través de medios físicos o electrónicos de acuerdo a la preferencia del interesado. Estas preferencias podrán ser verbales, escritas o por cualquier medio idóneo que sirva para la comunicación o transferencia de datos.

En ese orden de ideas, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, no limita al uso de formas o canales específicos para el ejercicio del derecho de petición, sino que, en su lugar, amplia el espectro al incluir los avances tecnológicos en las TIC´s

Así la cosas, podríamos preguntarnos hasta qué punto los medios electrónicos son canales idóneos para instaurar derechos de petición, esto, en cuento al uso especifico de las redes sociales para tales fines. Para ello, es pertinente traer a colación lo manifestado por la Corte Constitucional en Sentencia T-230 del año 2020, fallo dentro del cual, se exponen parámetros para el uso de aquel medio digital en la recepción y respuesta de las PQRS por parte las entidades del Estado.

De manera que, el debate analizado por la Corte Constitucional se centra si para el ciudadano es viable o no presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias -PQRS- a la administración (Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios), con el fin de acceder a información acerca de actos administrativos proferidos, tiendo en cuenta, que dicha solicitud se hizo a través de mensaje de datos directo en el chat habilitado por la empresa en su red social -Facebook-.

Por consiguiente, el máximo Tribunal Constitucional, entra a resolver, si hubo o no, vulneración del derecho fundamental por no darle trámite a la petición instaurada a través de redes sociales, teniendo en cuenta, tres puntos clave de análisis: i) la validez de las redes sociales para interponer derechos de petición, ii) si el contenido de la petición por redes sociales cumple con los estándares establecidos por la ley y iii) si es eximente de responsabilidad que la empresa no contara con insignia de verificación en su red social al momento de recibir la petición.

Señalado esto, la Corte inicia aclarando como se puede ejercer el derecho de petición, aduciendo lo siguiente:

"El CPACA de ninguna manera restringe a ciertas formas o canales el ejercicio de derecho a presentar peticiones, sino que, por el contrario, utiliza un esquema amplio y abierto para el efecto, siendo posible formular solicitudes por vía verbal o escrita. En cuento a esta última, también se admite la utilización de cualquier tipo de medio electrónico, siempre que este permita la comunicación y la entidad lo tenga habilitado.”

Así las cosas, en relación a la validez de las PQRS a través de las redes sociales, la Corte Constitucional manifestó:

“(…), la sala advierte que, si una entidad del Estado decide utilizar una red social y ésta admite una comunicación bidireccional, como deber correlativo, le asiste la obligación de tramitar las solicitudes que por esa vía se formulen, siguiendo las exigencias legales para tal efecto.”

Por tanto, si las redes sociales habilitan la transferencia de datos y comunicación bidireccional, esto, ocasionará vías a través de las cuales los usuarios pueden eventualmente acudir para ejercer su derecho fundamental de petición. Una vez ejercido el derecho de petición por medio de este canal, debe darse trámite al mismo so pena de su vulneración y a la ocurrencia de silencio administrativo positivo.

Sumado a lo anterior, La corte menciona:

“Los mensajes de datos que se utilicen para formular solicitudes respetuosas deberán poder identificar quien es el solicitante, y que esa persona aprueba el contenido enviado. Sobre esto, el artículo 7 de la precitada Ley 527 de 1999 establece que la identificación del sujeto se podrá dar en los casos de los mensajes de datos, siempre que: (i) el método utilizado “permita identificar el iniciador del mensaje de datos y (…) que el contenido cuente con su aprobación;” y (ii) “que el método sea tanto confiable como apropiado, para el propósito por el cual el mensaje fue generado o comunicado. Para ello, este tipo de medios deben contar con sistemas de protección de la información como la criptografía y la firma digital. (…), se debe poder demostrar que la petición remitida por medios electrónicos cumple con las características de integridad y confiabilidad (art. 9 Ley 527 de 1999), lo que significa, que el canal utilizado cuente con condiciones que permitan realizar un seguimiento al mensaje desde que fue enviado por el originador hasta que fue recibido por su destinatario, con el fin de establecer si su contenido resultó o no alterado en algún punto.”

Por ende, los mensajes de datos regulados en la Ley 527 de 1999 son herramientas que permiten y facilitan el ejercicio del derecho de petición, en tanto, que tiene igual eficacia jurídica que un documento consignado en papel. En el caso de las redes sociales, se muestra que alguna de ellas permite la transferencia de datos y la comunicación bidireccional, por lo que, si una entidad crea su cuenta, los canales que se habiliten como consecuencia de ello, serán canales a través de los cuales los usuarios podrán recurrir para la interposición de PQRS. Por ello, de habilitarse una red social con la posibilidad de recibir mensajes directos, la institución debe prever las modificaciones internas de distribución de trabajo que correspondan, a efecto de responder efectivamente a la demanda de atención al público que genere este canal de atención.

Por otra parte, si el contenido de la petición instaurada, cumple o no, con los estándares establecidos por la ley. El máximo Tribunal indica:

“El artículo 16 del CPACA contiene los parámetros mínimos que debe tener los derechos de petición para que puedan ser respondidos por la entidad, y el hecho que la solicitud no contenga alguno de ellos, no constituye una barrera para el ejercicio del derecho. Por el contrario, de estimarse necesario complementar la información dada por el solicitante, la entidad deberá buscar directamente los elementos faltantes de contar con la información, o solicitarle al peticionario que las remita. En cuanto al requisito relativo a las “razones en las que se fundamenta la decisión”, es preciso anotar que, en muchos casos, la sola lectura de la solicitud permite inferir la justificación de la misma. Por lo demás, no resaltaría razonable descartar la petición de plano por esa sola circunstancia, (…).”

Se entiende entonces, que es deber de la entidad requerir al peticionario el elemento que llegase a hacer falta y, no ampararse en esa supuesta omisión para no cumplir con sus obligaciones como entidad de la Administración Pública.

En cuanto al último criterio de análisis, este es, si es eximente de responsabilidad que la empresa no contara con insignia de verificación al momento de recibir la petición, la Corte Constitucional manifestó:

“Atendiendo a que el proceso de verificación es un trámite voluntario que realizan los usuarios de la red social, con el fin de generar confianza y seguridad de que la información suministrada corresponde con la fuente oficial. Entonces no por el hecho de que se omita realizar tal procedimiento, se puede inferir que la cuenta no corresponde con el nombre de usuario utilizado o que la información suministrada no sea fidedigna. Mucho menos, cuando se presentan otros elementos que permiten inferir razonablemente que se trata de una página oficial.”   

En efecto, el hecho de que la empresa de servicio público domiciliario no contara con la insignia que acredita la autenticidad de la cuenta, no exime a la entidad de dar respuesta a la solicitud formulada por dicho medio digital, esto, en razón, a que existen otros elementos publicados en la cuenta de red social que permiten inferir la confiabilidad y autenticidad, tales como, correo electrónico oficial, imágenes oficiales de la empresa, información comercial de la empresa y lugar del domicilio de la empresa.

En ultimas, de lo manifestado por la Corte Constitucional en Sentencia T-230 de 2020, concluimos: (i) Si la entidad utiliza redes sociales como medio para establecer comunicación con el público, abstenerse de habilitar las funciones de mensajes directos si su deseo es no recibir PQRS por este canal. (ii) en caso de recibir PQRS por redes sociales darle el trámite correspondiente so pena de acarrear consecuencias legales. Y, (iii) Es independiente y voluntario contar con la verificación de autenticidad de la cuenta, se recomienda hacerlo, aunque, no exime de responsabilidad en caso de recibir PQRS por este medio.    

Autor: Álvaro l. Rodríguez Vera Abogado Castro Nieto Abogados